サービスレベル管理

SLAに基づいてITサービスの品質を維持・改善するプロセス。サービスレベルの目標設定、モニタリング、報告、レビューを行い、合意された品質水準の達成を管理する。SLMとも呼ばれる。

ITサービスの提供者と顧客の間で合意したサービスレベルを管理するプロセス。SLAに基づいてサービスの品質目標を設定し、達成状況の監視・報告・改善を行う。

SLAで定められたサービスレベル目標を達成・維持するために、パフォーマンスを監視し、レビューし、報告する管理プロセス。サービスレベル目標、サービスレベル指標に基づいて周期的な評価を行う。

顧客と合意したサービスレベルを確実に達成するためのプロセス。SLAの策定・監視・報告・レビューを行い、サービス品質の維持・改善を推進する。

SLAに基づいてサービスの品質水準を管理するプロセス。サービスレベルの測定、レポーティング、レビュー、改善を継続的に行い、合意されたサービス品質の維持・向上を図る。

SLAで定められたサービスレベル目標を達成・維持するために、パフォーマンスを監視し、レビューし、報告する管理プロセス。サービスレベル目標、サービスレベル指標に基づいて周期的な評価を行う。

サービスレベルを定量的に測るための指標。稼働率、応答時間、エラー率、処理件数などが該当し、目標値であるSLOと実績を比べる対象となる。利用者の体験を反映する指標を選ぶことが重要である。

サービスの提供者と顧客の間で、提供するサービスの内容と範囲、サービスレベル目標（稼働率、応答時間、復旧時間など）、測定と報告の方法、目標を達成できなかった場合の扱いなどを取り決めた合意書。サービスレベル管理で合意し、定期的に達成状況を確認して見直す。

サービスレベルについて達成を目指す具体的な目標値。例えば「月間の稼働率99.9％以上」のように、サービスレベル指標（SLI）に対して目標とする水準を定める。SLAに盛り込む場合は、未達のときの扱いと合わせて合意する。

顧客、利用者、サービス提供者などがサービスとサービスマネジメントシステムに求める事柄。機能だけでなく、可用性、性能、容量、セキュリティ、継続性などの要求を含み、SLAやサービスの設計の基礎となる。利用者からの個々の依頼であるサービス要求とは別の概念。

Googleが提唱した、ソフトウェアエンジニアリングの手法でシステム運用の信頼性を確保する考え方と、それを担う役割。SLIとSLOで信頼性の目標を定量化し、エラーバジェットで新機能の投入と安定性の釣り合いを取り、繰り返しの手作業（トイル）を自動化で減らす。

SLOで定めた信頼性の目標に対して、許容される障害や品質低下の量。SLOが稼働率99.9%なら、残りの0.1%がエラーバジェットになる。予算が残っていれば新機能のリリースを進め、使い切りそうなら変更を控えて信頼性の改善を優先する、という判断に使う。