サービスの要求事項

顧客や利害関係者がサービスに求める事柄。機能面だけでなく、可用性、性能、セキュリティ、継続性などを含み、サービスの設計とSLAの土台となる。

顧客や利用者などがサービスに求めるニーズを、サービス提供者が満たすべき内容として明確にしたもの。提供するサービスの機能、サービスレベル、関連する法令や規制、セキュリティなどの要求を含み、サービスの設計と移行、SLAの合意の基礎になる。

顧客、利用者、サービス提供者などがサービスとサービスマネジメントシステムに求める事柄。機能だけでなく、可用性、性能、容量、セキュリティ、継続性などの要求を含み、SLAやサービスの設計の基礎となる。利用者からの個々の依頼であるサービス要求とは別の概念。

サービスについて達成を目指す具体的な目標値。稼働率99.9%以上、応答時間1秒以内などの形で定める。SLAで顧客と合意する目標であり、達成状況はSLIで測定する。

サービスの状態を測るために実際に計測する指標。稼働時間の割合や応答時間の実測値が該当する。SLOという目標に対して、達成しているかを判断する根拠となる。

顧客が達成したい成果を実現しやすくすることで、顧客に価値をもたらす手段（JIS Q 20000-1）。IT サービスでは、システムの機能だけでなく運用・保守や問合せ対応などを含めた全体を1つのサービスとして提供し、その水準を SLA で取り決める。

ITサービスの提供者と顧客の間で合意したサービスレベルを管理するプロセス。SLAに基づいてサービスの品質目標を設定し、達成状況の監視・報告・改善を行う。

ITサービスプロバイダと顧客の間で合意されたサービスレベルの目標値を文書化した合意書。サービスの可用性、応答時間、解決時間などの具体的な指標と目標値を含む。

SLAで合意された目標に対する実績を定期的にまとめた報告書。達成状況、未達の原因分析、改善策を記載し、顧客との定例レビューで使用される。