サービスの要求事項

顧客や利用者、サービス提供者自身が、サービスに求める条件。機能、性能、可用性、セキュリティ、サービス時間などを含み、サービスの計画の段階で決定して、サービスの設計、SLA、受入れ基準の基礎とする。

顧客や利用者などがサービスに求めるニーズを、サービス提供者が満たすべき内容として明確にしたもの。提供するサービスの機能、サービスレベル、関連する法令や規制、セキュリティなどの要求を含み、サービスの設計と移行、SLAの合意の基礎になる。

顧客、利用者、サービス提供者などがサービスとサービスマネジメントシステムに求める事柄。機能だけでなく、可用性、性能、容量、セキュリティ、継続性などの要求を含み、SLAやサービスの設計の基礎となる。利用者からの個々の依頼であるサービス要求とは別の概念。

サービス提供者と利用者の間で合意されるサービスレベルに関する契約。可用性、応答時間、障害復旧時間などの具体的な目標値と、目標未達の場合のペナルティなどを定める。

ITサービスを効果的かつ効率的に提供するための管理の仕組み。方針、目的、プロセス、文書などを体系化し、サービスの品質向上を目指す。ISO/IEC 20000が国際規格として定められている。

提供中または提供予定のITサービスの一覧とその詳細情報をまとめた文書。各サービスの内容、対象利用者、サービスレベル、料金などの情報を含み、利用者がサービスを理解・選択するための情報源となる。

ITサービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、文書などの構成品目（CI）の情報を正確に把握・管理するプロセス。構成管理データベース（CMDB）を用いて最新の構成情報を維持する。

構成品目のこと。ITサービスを構成する管理対象となる要素。ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク機器、ドキュメントなどが該当し、構成管理データベースで一元管理される。

ITサービスの構成やプロセスに対する変更を、リスクを最小限に抑えながら効率的に実施するためのプロセス。変更要求の受付、評価、承認、実施、レビューの各段階を管理する。