サービスの要求事項

顧客や利害関係者がサービスに求める事柄。機能面だけでなく、可用性、性能、セキュリティ、継続性などを含み、サービスの設計とSLAの土台となる。

顧客や利用者、サービス提供者自身が、サービスに求める条件。機能、性能、可用性、セキュリティ、サービス時間などを含み、サービスの計画の段階で決定して、サービスの設計、SLA、受入れ基準の基礎とする。

顧客や利用者などがサービスに求めるニーズを、サービス提供者が満たすべき内容として明確にしたもの。提供するサービスの機能、サービスレベル、関連する法令や規制、セキュリティなどの要求を含み、サービスの設計と移行、SLAの合意の基礎になる。

サービスレベルについて達成を目指す具体的な目標値。例えば「月間の稼働率99.9％以上」のように、サービスレベル指標（SLI）に対して目標とする水準を定める。SLAに盛り込む場合は、未達のときの扱いと合わせて合意する。

サービスレベルを定量的に測るための指標。稼働率、応答時間、エラー率、処理件数などが該当し、目標値であるSLOと実績を比べる対象となる。利用者の体験を反映する指標を選ぶことが重要である。

顧客と合意したサービスレベルを達成するために、サービスの要求事項を把握してSLAを合意し、目標に対する実績を監視・報告して、必要な改善を行うプロセス。合意の前提となる内部の部門や外部供給者との取決めも管理する。

ITサービスを利用者のニーズに合った品質で安定して提供し続けるための、計画、設計、提供、改善の活動をまとめて管理すること。サービスの内容や品質の目標はSLA（サービスレベル合意書）で利用者と合意し、インシデント管理や問題管理などのプロセスで運用する。ベストプラクティス集としてITILがある。

顧客が望む成果を得られるよう価値を提供する手段。顧客はサービスを利用することで、そのために必要な設備や運用のコストとリスクを自ら抱えずに済む。提供する品質の水準はSLAで合意する。

サービスについて達成を目指す具体的な目標値。稼働率99.9%以上、応答時間1秒以内などの形で定める。SLAで顧客と合意する目標であり、達成状況はSLIで測定する。