サービスの要求事項

顧客や利害関係者がサービスに求める事柄。機能面だけでなく、可用性、性能、セキュリティ、継続性などを含み、サービスの設計とSLAの土台となる。

顧客や利用者、サービス提供者自身が、サービスに求める条件。機能、性能、可用性、セキュリティ、サービス時間などを含み、サービスの計画の段階で決定して、サービスの設計、SLA、受入れ基準の基礎とする。

顧客、利用者、サービス提供者などがサービスとサービスマネジメントシステムに求める事柄。機能だけでなく、可用性、性能、容量、セキュリティ、継続性などの要求を含み、SLAやサービスの設計の基礎となる。利用者からの個々の依頼であるサービス要求とは別の概念。

ITサービスマネジメントに関する国際規格。サービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を規定し、組織が効果的にITサービスを提供するための枠組みを定める。認証取得が可能な規格である。

ITサービスプロバイダと顧客の間で合意されたサービスレベルの目標値を文書化した合意書。サービスの可用性、応答時間、解決時間などの具体的な指標と目標値を含む。

SLAで合意された目標に対する実績を定期的にまとめた報告書。達成状況、未達の原因分析、改善策を記載し、顧客との定例レビューで使用される。

サービスレベル要件。顧客がITサービスに要求するサービスレベルの詳細な記述。SLA策定の基礎資料となり、顧客のビジネス要件をサービスの品質目標に変換するために使用される。

企業レベル、顧客レベル、サービスレベルの3階層で構成されるSLA体系。全社共通の規定、特定顧客向けの規定、個別サービスの規定を組み合わせることで、効率的なSLA管理を実現する。

SLAで合意された目標を達成した割合。測定対象のサービスレベル目標の総数に対して、実際に達成された目標の割合を百分率で表す。サービス品質の総合的な評価指標として使用される。