APサービスマネジメント · パフォーマンス評価及び改善

プロセスアセスメント

Process Assessment

ぷろせすあせすめんと

組織のプロセスが定められた基準をどの程度満たしているかを、成熟度の水準に照らして評価すること。現状の到達段階と弱点を客観的に示し、改善の優先順位を決める根拠となる。

共有:

Past Exams

過去問での出題

過去問で 2 回出題（応用情報技術者試験 1・プロジェクトマネージャ試験 1）

出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

サービスやプロセスの現状を測定・評価し、改善策の実施と効果確認を繰り返して段階的に質を高めていく活動。PDCAサイクルを回すことで実現し、ISMSやサービスマネジメントシステムの要求事項でもある。

あるべき姿と現状との差（ギャップ）を洗い出し、その差を埋めるために必要な施策を明らかにする分析。規格への適合状況の確認や、改善計画・移行計画の立案の出発点となる。

Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Act（改善）の4段階を繰り返し実施することで、業務やプロセスを継続的に改善するマネジメント手法。ISO/IEC 20000やITILの基盤となる考え方である。

ITサービスおよびサービスマネジメントプロセスの有効性・効率性を継続的に向上させる取り組み。PDCAサイクルに基づき、測定・分析・改善のサイクルを繰り返す。ITILの5つのライフサイクル段階の一つである。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスライフサイクルの各段階を通じて、顧客に価値あるサービスを継続的に提供する。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。デファクトスタンダードとして世界で広く活用されている。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善の5つのライフサイクルで構成される。