SMパフォーマンス評価及び改善 · 改善

継続的サービス改善

Continual Service Improvement

けいぞくてきさーびすかいぜん

ITサービスおよびサービスマネジメントプロセスの有効性・効率性を継続的に向上させる取り組み。PDCAサイクルに基づき、測定・分析・改善のサイクルを繰り返す。ITILの5つのライフサイクル段階の一つである。

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Past Exams

過去問での出題

過去問で 4 回出題（応用情報技術者試験 1・プロジェクトマネージャ試験 1・ITサービスマネージャ試験 1・高度試験午前Ⅰ 1）

出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Act（改善）の4段階を繰り返し実施することで、業務やプロセスを継続的に改善するマネジメント手法。ISO/IEC 20000やITILの基盤となる考え方である。

サービスマネジメントシステムやITサービスの有効性・効率性を継続的に向上させる活動。PDCAサイクルに基づき、現状の問題点を分析し、改善策を計画・実施・評価することを繰り返す。

組織のプロセスが定められた基準をどの程度満たしているかを、成熟度の水準に照らして評価すること。現状の到達段階と弱点を客観的に示し、改善の優先順位を決める根拠となる。

あるべき姿と現状との差（ギャップ）を洗い出し、その差を埋めるために必要な施策を明らかにする分析。規格への適合状況の確認や、改善計画・移行計画の立案の出発点となる。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。