エスカレーション

サービスデスクや担当者では解決できない問題を、より高度な技術力や権限を持つ上位者・専門チームに引き継ぐこと。階層的エスカレーション（管理者への報告）と機能的エスカレーション（専門家への引継ぎ）がある。

インシデントや問題の対応において、担当者では解決困難な場合に上位の管理者や専門チームに対応を引き継ぐこと。階層的エスカレーション（上位者への報告）と機能的エスカレーション（専門部署への引継ぎ）がある。

サービスデスクで解決できないインシデントや問題を、より専門的な技術者や上位の管理者に引き継ぐこと。機能的エスカレーション（技術レベルの引き上げ）と階層的エスカレーション（管理レベルの引き上げ）がある。

インシデントや問題の解決に当たって、より上位の権限者や専門的な技術者に対応を引き継ぐこと。階層的エスカレーション（管理者への報告）と機能的エスカレーション（専門チームへの引き継ぎ）がある。迅速な解決と適切な意思決定に不可欠。

現場レベルでは解決困難な問題や例外事項を、上位の管理者や意思決定者に報告・引き上げて対応を求めるプロセス。あらかじめエスカレーション基準と報告ルートを定めておくことで、不備や問題の早期解決を図る。

プロジェクトマネージャの権限では解決できない問題や意思決定を、上位の管理層に引き上げて対応を求めること。エスカレーションの基準、経路、タイミングをあらかじめコミュニケーションマネジメント計画書で定義しておく。

インシデントや問題の対応を上位の担当者・管理者に引き上げる手続き。技術的な知識が必要な場合の機能的エスカレーションと、権限が必要な場合の階層的エスカレーションがある。

障害やインシデントが現場の担当者では解決困難な場合に、上位の担当者や専門チーム、機器ベンダーに対応を引き継ぐこと。技術的なエスカレーション（機能的）と管理上のエスカレーション（階層的）がある。エスカレーションの判断基準と連絡体制を事前に定めておくことが重要。

受け付けたインシデントや問合せを自分の担当範囲で解決できない場合や、対応の期限を超えそうな場合に、より専門的な担当者（機能的エスカレーション）や、権限を持つ上位の管理者（階層的エスカレーション）に対応を引き継いだり判断を仰いだりすること。

ネットワーク障害が発生した際に、問題箇所を特定するための調査手法。ping、traceroute、show系コマンド等を使用して、物理層から上位層へ順に確認する。ネットワーク機器、回線、サーバ、アプリケーションのどこに問題があるかを切り分ける。

稼働中のシステムや機器に障害が発生した際に、待機系のシステムや機器に自動的に切り替える仕組み。冗長構成のネットワーク機器やサーバで使用され、サービスの継続性を確保する。切替時間の短縮が設計上のポイントとなる。

障害の根本原因を特定し、再発防止策を策定するための分析手法。表面的な事象ではなく、障害を引き起こした真の原因を追究する。なぜなぜ分析（5 Whys）やフォルトツリー分析（FTA）等の手法が使用される。

複数のトランザクションが互いに相手がロックしている資源の解放を待ち合い、どちらも処理を進められなくなる状態。検出した場合は一方のトランザクションを強制終了して解消する。

人間の誤操作や判断ミスによって引き起こされる障害や事故。システムの信頼性を脅かす要因の一つであり、フールプルーフやフェールセーフなどの設計で対策する。

ネットワークやシステムに障害が発生した際に、障害の検知・切分け・原因特定・復旧を行う一連のプロセス。稼働統計の収集・分析を通じて、障害の予防や迅速な対応を図る。