エスカレーション

サービスデスクや担当者では解決できない問題を、より高度な技術力や権限を持つ上位者・専門チームに引き継ぐこと。階層的エスカレーション（管理者への報告）と機能的エスカレーション（専門家への引継ぎ）がある。

インシデントや問題の対応において、担当者では解決困難な場合に上位の管理者や専門チームに対応を引き継ぐこと。階層的エスカレーション（上位者への報告）と機能的エスカレーション（専門部署への引継ぎ）がある。

サービスデスクで解決できないインシデントや問題を、より専門的な技術者や上位の管理者に引き継ぐこと。機能的エスカレーション（技術レベルの引き上げ）と階層的エスカレーション（管理レベルの引き上げ）がある。

現場レベルでは解決困難な問題や例外事項を、上位の管理者や意思決定者に報告・引き上げて対応を求めるプロセス。あらかじめエスカレーション基準と報告ルートを定めておくことで、不備や問題の早期解決を図る。

プロジェクトマネージャの権限では解決できない問題や意思決定を、上位の管理層に引き上げて対応を求めること。エスカレーションの基準、経路、タイミングをあらかじめコミュニケーションマネジメント計画書で定義しておく。

障害やインシデントが現場の担当者では解決困難な場合に、上位の担当者や専門チーム、機器ベンダーに対応を引き継ぐこと。技術的なエスカレーション（機能的）と管理上のエスカレーション（階層的）がある。エスカレーションの判断基準と連絡体制を事前に定めておくことが重要。

インシデントや問題の対応を上位の担当者・管理者に引き上げる手続き。技術的な知識が必要な場合の機能的エスカレーションと、権限が必要な場合の階層的エスカレーションがある。

障害やインシデントが現場の担当者では解決困難な場合に、上位の担当者や専門チーム、機器ベンダーに対応を引き継ぐこと。技術的なエスカレーション（機能的）と管理上のエスカレーション（階層的）がある。エスカレーションの判断基準と連絡体制を事前に定めておくことが重要。

受け付けたインシデントや問合せを自分の担当範囲で解決できない場合や、対応の期限を超えそうな場合に、より専門的な担当者（機能的エスカレーション）や、権限を持つ上位の管理者（階層的エスカレーション）に対応を引き継いだり判断を仰いだりすること。

サービスの計画外の中断や品質の低下、まだ利用者に影響していないがサービスに影響を与えるおそれのある事象。ITサービスマネジメントでは、インシデント管理でサービスをできるだけ早く通常の状態に戻すことを目的とし、根本原因の究明は問題管理で行う。情報セキュリティの分野では、情報セキュリティを脅かす事象を情報セキュリティインシデントと呼ぶ。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスライフサイクルの各段階を通じて、顧客に価値あるサービスを継続的に提供する。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。デファクトスタンダードとして世界で広く活用されている。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善の5つのライフサイクルで構成される。

サービスレベル合意書。サービス及びその合意されたパフォーマンスを特定した、組織と顧客との間の合意文書。サービス可用性、信頼性、サービス時間、応答時間などの定量的な目標値を定め、サービス品質を保証する。

サービスレベル目標。SLAで定めたサービスレベルの具体的な目標値。可用性99.9%、応答時間3秒以内などの定量的な指標で設定する。SLI（サービスレベル指標）で実測し、SLOの達成状況をモニタリングする。

顧客に提供するサービスについての文書化した情報。サービスの意図した成果、サービス間の依存関係を説明する情報を含め、顧客や利用者に対してサービスの適切な部分へのアクセスを提供する。