SMサービスマネジメントシステムの計画及び運用 · 解決及び実現

エスカレーション

Escalation

えすかれーしょん

インシデントや問題の対応を上位の担当者・管理者に引き上げる手続き。技術的な知識が必要な場合の機能的エスカレーションと、権限が必要な場合の階層的エスカレーションがある。

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他の資格での定義

サービスデスクや担当者では解決できない問題を、より高度な技術力や権限を持つ上位者・専門チームに引き継ぐこと。階層的エスカレーション（管理者への報告）と機能的エスカレーション（専門家への引継ぎ）がある。

インシデントや問題の対応において、担当者では解決困難な場合に上位の管理者や専門チームに対応を引き継ぐこと。階層的エスカレーション（上位者への報告）と機能的エスカレーション（専門部署への引継ぎ）がある。

サービスデスクで解決できないインシデントや問題を、より専門的な技術者や上位の管理者に引き継ぐこと。機能的エスカレーション（技術レベルの引き上げ）と階層的エスカレーション（管理レベルの引き上げ）がある。

インシデントや問題の解決に当たって、より上位の権限者や専門的な技術者に対応を引き継ぐこと。階層的エスカレーション（管理者への報告）と機能的エスカレーション（専門チームへの引き継ぎ）がある。迅速な解決と適切な意思決定に不可欠。

現場レベルでは解決困難な問題や例外事項を、上位の管理者や意思決定者に報告・引き上げて対応を求めるプロセス。あらかじめエスカレーション基準と報告ルートを定めておくことで、不備や問題の早期解決を図る。

プロジェクトマネージャの権限では解決できない問題や意思決定を、上位の管理層に引き上げて対応を求めること。エスカレーションの基準、経路、タイミングをあらかじめコミュニケーションマネジメント計画書で定義しておく。

障害やインシデントが現場の担当者では解決困難な場合に、上位の担当者や専門チーム、機器ベンダーに対応を引き継ぐこと。技術的なエスカレーション（機能的）と管理上のエスカレーション（階層的）がある。エスカレーションの判断基準と連絡体制を事前に定めておくことが重要。

受け付けたインシデントや問合せを自分の担当範囲で解決できない場合や、対応の期限を超えそうな場合に、より専門的な担当者（機能的エスカレーション）や、権限を持つ上位の管理者（階層的エスカレーション）に対応を引き継いだり判断を仰いだりすること。

Past Exams

過去問で 9 回出題（ITパスポート試験 4・ITサービスマネージャ試験 3・応用情報技術者試験 1・システム監査技術者試験 1）

出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。