問題

サービスマネジメントで、1つ以上の実際の、または潜在的なインシデントの根本原因（JIS Q 20000-1）。問題管理で原因を特定して恒久的な解決策を講じ、解決策が見つかるまでは既知の誤りとして記録して回避策を共有する。

1つ以上のインシデントの根本原因。原因が特定されていない段階でも問題として記録・管理される。問題管理プロセスで調査・診断を行い、根本原因の特定と恒久的対策の立案を目指す。

インシデントの根本原因である問題を特定し、分析して、恒久的な解決策を講じるプロセス。発生したインシデントへの事後的な対応に加え、傾向分析によって将来のインシデントを予防する。解決できない問題は既知の誤りとして記録し、回避策を提供する。

インシデントや問題を引き起こしている本質的な原因。表面的な症状への対処だけでは同じインシデントが繰り返されるため、問題管理で根本原因分析を行って特定し、既知の誤りとして記録したうえで、変更管理を通じて恒久的な解決策を実施する。

インシデントを記録し、影響度と緊急度から優先度を付けて分類し、合意したサービスレベルの範囲でできるだけ早くサービスを回復させるプロセス。根本原因の除去よりも回復を優先し、必要に応じて回避策を使う。原因の究明は問題管理が担う。

根本原因が特定されているか、影響を軽減又は除去する方法（回避策）がわかっている問題。既知の誤りとして記録しておくことで、同じインシデントが発生したときにサービスデスクなどが素早く回避策を適用できる。

インシデントや問題などの記録を時系列や種類ごとに集計・分析し、発生の傾向や繰り返し起きている事象を見つけること。問題管理では、インシデントがまだ発生していない段階で潜在的な問題を特定し、予防処置につなげる。

まだ発生していない潜在的な不適合や問題の原因を取り除き、その発生を防ぐための処置。傾向分析やリスクの評価で潜在的な問題を見つけて行う。発生した不適合の再発を防ぐ是正処置と区別される。