問題

1つ以上のインシデントの根本原因。原因が特定されていない段階でも問題として記録・管理される。問題管理プロセスで調査・診断を行い、根本原因の特定と恒久的対策の立案を目指す。

1つ以上の、実際に起きた又は起こりうるインシデントの根本原因。問題管理で記録し、根本原因を調べて恒久的な解決策を講じ、インシデントの再発や発生を防ぐ。根本原因又は回避策がわかったものは既知の誤りとして管理する。

インシデントや問題を引き起こしている本質的な原因。表面的な症状への対処だけでは同じインシデントが繰り返されるため、問題管理で根本原因分析を行って特定し、既知の誤りとして記録したうえで、変更管理を通じて恒久的な解決策を実施する。

インシデントの根本原因である問題を特定し、分析して、恒久的な解決策を講じるプロセス。発生したインシデントへの事後的な対応に加え、傾向分析によって将来のインシデントを予防する。解決できない問題は既知の誤りとして記録し、回避策を提供する。

問題管理で根本原因が特定され、回避策が判明しているが恒久的な解決には至っていない状態。既知の誤りデータベースに登録しておくことで、同種のインシデントに素早く対応できる。

サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、またはまだ顧客や利用者に影響していないがサービスに影響を与える可能性のある事象（JIS Q 20000-1）。インシデント管理ではサービスの迅速な回復を優先し、根本原因の究明は問題管理で行う。

発生した不具合や不適合の原因を取り除き、同じ問題が再び起きないようにするための処置。その場で不具合を直す修正とは区別され、根本原因を分析したうえで手順や設計などを見直す。

根本原因が特定され、ワークアラウンドが文書化された問題。既知のエラーデータベース（KEDB）に登録され、インシデント発生時の迅速な対応に活用される。