SLO（サービスレベル目標）

SLAを達成するために設定する、サービス品質の具体的な目標値。稼働率99.9%、応答時間2秒以内などの数値で表され、サービス提供者が内部的に管理・運用する指標として用いられる。

サービスについて達成を目指す具体的な目標値。稼働率99.9%以上、応答時間1秒以内などの形で定める。SLAで顧客と合意する目標であり、達成状況はSLIで測定する。

サービスレベル目標。SLAで定めたサービスレベルの具体的な目標値。可用性99.9%、応答時間3秒以内などの定量的な指標で設定する。SLI（サービスレベル指標）で実測し、SLOの達成状況をモニタリングする。

SLAに記載される個々のサービス品質の測定可能な目標値。可用性99.9%、インシデント解決時間4時間以内などの具体的な数値で表現される。

サービスの提供者と顧客の間で、提供するサービスの内容と範囲、サービスレベル目標（稼働率、応答時間、復旧時間など）、測定と報告の方法、目標を達成できなかった場合の扱いなどを取り決めた合意書。サービスレベル管理で合意し、定期的に達成状況を確認して見直す。

サービスレベルを定量的に測るための指標。稼働率、応答時間、エラー率、処理件数などが該当し、目標値であるSLOと実績を比べる対象となる。利用者の体験を反映する指標を選ぶことが重要である。

顧客との良好な関係を築いて維持するためのサービスマネジメントのプロセス。顧客の事業の状況とサービスへの要求を把握し、定期的なサービスのレビュー、苦情の扱い、サービス満足度の測定などを通じて、提供者と顧客の認識の差を埋める。

サービスレベル目標の達成状況、インシデントやサービス要求の件数と傾向、サービス満足度、改善の進捗などの情報を定期的にまとめ、顧客や経営者などの関係者に報告すること。事実に基づく意思決定と継続的改善の出発点となる。

顧客、利用者、サービス提供者などがサービスとサービスマネジメントシステムに求める事柄。機能だけでなく、可用性、性能、容量、セキュリティ、継続性などの要求を含み、SLAやサービスの設計の基礎となる。利用者からの個々の依頼であるサービス要求とは別の概念。

サービスやそれを支えるシステムの稼働状況、性能、容量の使用状況などを継続的に監視し、測定すること。しきい値を超える事象を早期に検知してインシデント管理や容量・能力管理につなげ、測定結果はサービスの報告や改善の材料とする。