モニタリング
Monitoring
もにたりんぐ
サービスやそれを支えるシステムの稼働状況、性能、容量の使用状況などを継続的に監視し、測定すること。しきい値を超える事象を早期に検知してインシデント管理や容量・能力管理につなげ、測定結果はサービスの報告や改善の材料とする。
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データガバナンスで経営層や統括組織が担う3つの行動。データの利活用と管理の現状やニーズを評価（Evaluate）し、それを踏まえて方針を定めて指示（Direct）し、方針どおりに実施されているかを監視（Monitor）する。ITガバナンスの国際規格ISO/IEC 38500のEDMモデルに基づく。
サービスの提供者と顧客の間で、提供するサービスの内容と範囲、サービスレベル目標（稼働率、応答時間、復旧時間など）、測定と報告の方法、目標を達成できなかった場合の扱いなどを取り決めた合意書。サービスレベル管理で合意し、定期的に達成状況を確認して見直す。
サービスレベルについて達成を目指す具体的な目標値。例えば「月間の稼働率99.9％以上」のように、サービスレベル指標（SLI）に対して目標とする水準を定める。SLAに盛り込む場合は、未達のときの扱いと合わせて合意する。
サービスレベルを定量的に測るための指標。稼働率、応答時間、エラー率、処理件数などが該当し、目標値であるSLOと実績を比べる対象となる。利用者の体験を反映する指標を選ぶことが重要である。
顧客との良好な関係を築いて維持するためのサービスマネジメントのプロセス。顧客の事業の状況とサービスへの要求を把握し、定期的なサービスのレビュー、苦情の扱い、サービス満足度の測定などを通じて、提供者と顧客の認識の差を埋める。
サービスレベル目標の達成状況、インシデントやサービス要求の件数と傾向、サービス満足度、改善の進捗などの情報を定期的にまとめ、顧客や経営者などの関係者に報告すること。事実に基づく意思決定と継続的改善の出発点となる。