SMパフォーマンス評価及び改善 · 改善

デミングサイクル

Deming Cycle

でみんぐさいくる

W・エドワーズ・デミングが提唱した品質管理手法で、PDCAサイクルの別称。計画・実行・評価・改善を繰り返すことで業務品質を継続的に向上させる。ITサービスマネジメントの基本原則である。

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Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Act（改善）の4段階を繰り返し実施することで、業務やプロセスを継続的に改善するマネジメント手法。ISO/IEC 20000やITILの基盤となる考え方である。

顧客と合意したサービスレベルを確実に達成するためのプロセス。SLAの策定・監視・報告・レビューを行い、サービス品質の維持・改善を推進する。

新規または変更されたサービスを本番環境に移行する前に満たすべき品質基準。機能要件、非機能要件、運用要件、セキュリティ要件などの観点で評価項目を定義する。

ITサービスが顧客の期待や合意された要件をどの程度満たしているかを示す度合い。可用性、信頼性、パフォーマンス、セキュリティ、顧客満足度などの多面的な観点で評価される。

起こり得る不適合の原因を取り除き、発生そのものを防ぐ処置。すでに起きた不適合の再発を防ぐ是正処置と区別される。

サービス提供者が、サービスを計画・設計・移行・提供・改善するための方針、目標、計画、プロセス、文書、資源を組み合わせ、組織として指揮し管理する仕組み。SMSと略す。JIS Q 20000-1（ISO/IEC 20000-1）が要求事項を定め、PDCAサイクルで継続的に改善する。