メトリクス

SMSおよびサービスのパフォーマンスを測定・分析・評価する活動。設定した目標に対する達成度を評価し、改善すべき領域を特定するために行う。

改善の効果を測定するための基準点。現在のサービスレベルやプロセスのパフォーマンスを記録し、改善実施後の結果と比較することで、改善の効果を定量的に評価する。

重要業績評価指標。プロセスやサービスの成果を測定するための重要な定量的指標。インシデント解決率、SLA遵守率、顧客満足度など、目標達成度の評価に使用される。

SLAで合意された目標を達成した割合。測定対象のサービスレベル目標の総数に対して、実際に達成された目標の割合を百分率で表す。サービス品質の総合的な評価指標として使用される。

システムやサービスの導入から運用、保守、廃棄までの全期間に掛かる費用の総額。初期費用（イニシャルコスト）だけでなく運用費用（ランニングコスト）を含めて比較するため、調達方式の選定根拠となる。

投資額に対して得られた利益の割合を示す指標。利益÷投資額で求め、サービス改善やツール導入の投資判断や、実施後の効果測定に用いる。効果を金額換算できるかが算定の要点となる。