SMサービスマネジメントシステムの計画及び運用 · 解決及び実現

根本原因

Root Cause

こんぽんげんいん

インシデントや問題を引き起こしている本質的な原因。表面的な症状への対処だけでは同じインシデントが繰り返されるため、問題管理で根本原因分析を行って特定し、既知の誤りとして記録したうえで、変更管理を通じて恒久的な解決策を実施する。

#問題管理 #根本原因分析 #既知の誤り

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他の資格での定義

SG根本原因

問題を引き起こしている本質的な要因。表面的な症状への対処にとどめず根本原因を除去することで、同種のインシデントの再発を防げる。

A-1根本原因

問題やインシデントを引き起こしている本質的な原因。表面的な症状への対処にとどめず、根本原因を特定して取り除くことで、同じ種類のインシデントの再発を防げる。なぜなぜ分析や特性要因図などで特定する。

Past Exams

過去問での出題

過去問で 62 回出題（ITサービスマネージャ試験 17・ITパスポート試験 13・応用情報技術者試験 11・高度試験午前Ⅰ 9・基本情報技術者試験 3・システム監査技術者試験 3・プロジェクトマネージャ試験 2・情報処理安全確保支援士試験 2・情報セキュリティマネジメント試験 1・ネットワークスペシャリスト試験 1）

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出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

ITサービスマネージャ試験の過去問によく出る用語

関連キーワードの用語

FE問題

サービスマネジメントで、1つ以上の実際の、または潜在的なインシデントの根本原因（JIS Q 20000-1）。問題管理で原因を特定して恒久的な解決策を講じ、解決策が見つかるまでは既知の誤りとして記録して回避策を共有する。

FE既知の誤り

問題管理で根本原因が特定され、回避策が判明しているが恒久的な解決には至っていない状態。既知の誤りデータベースに登録しておくことで、同種のインシデントに素早く対応できる。

FEインシデント

サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、またはまだ顧客や利用者に影響していないがサービスに影響を与える可能性のある事象（JIS Q 20000-1）。インシデント管理ではサービスの迅速な回復を優先し、根本原因の究明は問題管理で行う。

A-1データ品質改善

データ品質マネジメントのプロセスの1つで、品質の問題が起きた根本原因を分析し、誤ったデータの修正にとどまらず、入力方法や業務プロセス、システムを見直して再発を防ぐこと。改善の効果を測定し、次のデータ品質計画に反映する。

A-1インシデント管理

インシデントを記録し、影響度と緊急度から優先度を付けて分類し、合意したサービスレベルの範囲でできるだけ早くサービスを回復させるプロセス。根本原因の除去よりも回復を優先し、必要に応じて回避策を使う。原因の究明は問題管理が担う。

A-1問題管理

インシデントの根本原因である問題を特定し、分析して、恒久的な解決策を講じるプロセス。発生したインシデントへの事後的な対応に加え、傾向分析によって将来のインシデントを予防する。解決できない問題は既知の誤りとして記録し、回避策を提供する。