サービスマネジメント

ITサービスを利用者のニーズに合った品質で安定して提供し続けるための、計画、設計、提供、改善の活動をまとめて管理すること。サービスの内容や品質の目標はSLA（サービスレベル合意書）で利用者と合意し、インシデント管理や問題管理などのプロセスで運用する。ベストプラクティス集としてITILがある。

サービスの要求事項を満たすために、サービスを計画・設計・移行・提供・改善する組織の活動と資源を指揮し管理する能力。JIS Q 20000-1（ISO/IEC 20000-1）が要求事項を定め、ITILが実践の手引として広く使われている。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスコンポーネント、サービス品質、サービスライフサイクルの段階を含む。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスライフサイクルの各段階を通じて、顧客に価値あるサービスを継続的に提供する。

価値を提供するために、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動と資源を、指揮し管理する一連の能力とプロセス。JIS Q 20000-1（ISO/IEC 20000-1）はサービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を定め、ITILは具体的な実践のガイダンスを示している。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスライフサイクルの各段階を通じて、顧客に価値あるサービスを継続的に提供する。

目標復旧レベルのこと。障害や災害からの復旧時に、どの程度の業務・サービス水準まで戻すかを定めた目標値。全機能の即時復旧は難しいため、優先業務を絞った縮退運転の水準として定める。RTO・RPOと合わせてサービス継続計画に明記する。

外部の供給者（サプライヤ）が提供するサービスや製品の品質を管理するプロセス。供給者との契約管理、パフォーマンス評価、関係維持を通じて、サービス品質の確保を図る。

ITサービスに対する現在および将来の需要を把握し、適切なキャパシティを確保するためのプロセス。利用パターンの分析や需要予測を行い、サービスの過不足を防ぐ。

顧客との関係を管理し、顧客満足を維持するためのサービスマネジメントのプロセス。顧客や利害関係者とのコミュニケーションの取決めを定め、定期的にサービスのパフォーマンスをレビューするとともに、苦情の記録・対応やサービス満足度の測定を行う。

サービス提供者が、サービスを計画・設計・移行・提供・改善するための方針、目標、計画、プロセス、文書、資源を組み合わせ、組織として指揮し管理する仕組み。SMSと略す。JIS Q 20000-1（ISO/IEC 20000-1）が要求事項を定め、PDCAサイクルで継続的に改善する。

ITサービスマネジメントに関する国際規格。サービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を規定し、組織が効果的にITサービスを提供するための枠組みを定める。認証取得が可能な規格である。